Mark Manson Viskas yra sukrušta. Knyga apie viltį – kūrinys, kurį paėmus į rankas, vien iš pavadinimo galima tikėtis, jog skaitymas suteiks vilties. Na, čia jau kaip pažiūrėsi: tiesiogiai nėra pateikiama viltingų gyvenimo patarimų, bet lygiai taip pat leidžiama suprasti, kad viskas nėra taip blogai, kaip atrodo, atskleidžiama, kodėl įvairiais atvejais žmogaus elgesys yra vienoks ar kitoks. Vaizdingumui sustiprinti pasitelkiami ir kraupoki realūs žmonių pavyzdžiai – pavyzdžiui, susideginęs gyvas vienuolis arba žmogus, kurio asmenybė po nenusisekusios smegenų operacijos visiškai pasikeitė: nesugebėdamas nieko jausti, jis galiausiai nebesugebėjo ir gyventi, viskas, kas turėta, išslydo iš rankų.

Žmonių fizinė būklė gana prasta. Esame silpni, lėti, gležni, lengvai nuvargstame. Bet mes geriausi informacijos apdorotojai gamtoje. Esame vienintelė rūšis, kuri pajėgi suvokti praeitį ir ateitį, išvesti ilgas priežasčių ir pasekmių grandines, kuri geba pasitelkdama abstrakčias sąvokas planuoti ir strateguoti, statyti, kurti ir neribotą laiką spręsti problemas.

Skaityti šią knygą man nebuvo lengva, nes pradėjus ją skaityti, ji atrodė šviesi ir kupina pozityvumo, paskui sakytum, vis labiau įklampino į giliausius žmogaus minčių tyrinėjimus. Kad ir, pavyzdžiui, skyrius pavadinimu Kaip įgyvendinti visas savo svajones. Tikėtina, kad daugelis pamanys, jog šiame skyriuje apstu patarimų kaip, po galais, tas svajones įgyvendinti, tačiau ničnieko panašaus. Nagrinėjamos religijos, kaip jos veikia ir pan. Tokių ir panašių netikėtumų vedama ir skaičiau šią knygą.

Mark Manson knyga Viskas yra sukrušta. Knyga apie viltį praplėtė mano suvokimą apie žmogų.

304 puslapiai, vertė Aušra Gudavičiūtė, Gediminas Gudavičius (#14)

Šaltiniai: paveikslėlis – www.vaga.lt, ištraukos iš knygos – Mark Manson – Viskas yra sukrušta. Knyga apie viltį

Po Natalijos Krasnovos knygos 1000 ir viena diena be sekso. Baltoji knyga: kuo užsiėmiau aš, kol jūs užsiėmėte seksu žinojau, kad kai tik bus proga, būtinai ieškosiu ir kitų autorės knygų. Ir štai neužilgo man pasisekė atrasti dar vieną jos knygą apie vyrų ir moterų santykius pavadinimu Buvusieji: knyga apie tai, kaip spjauti ant tų, kurie norėjo spjauti ant tavęs.

Tai knyga apie moteriškas problemas, kurios trukdo kiekvienai gerai moteriškei laimingai gyventi su geru vyriškiu.

Ir ši knyga lygiai taip pat kaip ir ankstesnioji parašyta šmaikščiu stiliumi ir kupina autorės humoro. Joje apžvelgiami įvairūs vyrų tipažai, kuriuos autorei teko pažinti ir kurti bendrą gyvenimą su jais. Deja, kaip jau galima spėti iš knygos pavadinimo, pasakojama apie buvusiuosius, todėl patirtis nėra džiaugsminga, neretai kur aiškiai juntama autorės liūdesio gaida. Tačiau autorė apžvelgdama savo patirtį pabrėžia, kad kuriant santykius įprastai nėra kalta kažkuri viena pusė – ji aprašo tiek vyro, tiek savo klaidas. Taip pat neretai atsako į įvairius skaitytojų klausimus. Galiausiai supažindina su tuo, kaip į jos panašiu atveju nutrūkus santykiams moteriai gyventi toliau.

Aš esu brangakmenis. O jeigu mano visos briaunos, būnant su tavimi, nežėri, vadinasi, tu niekam tikęs juvelyras.

Apibendrinant Natalijos Krasnovos knygą Buvusieji: knyga apie tai, kaip spjauti ant tų, kurie norėjo spjauti ant tavęs galima teigti, kad ir kokie sudėtingi būtų vyrų ir moterų santykiai, moteriai būti laiminga galimybė visada yra.

272 puslapiai, vertė Monika Kazlauskė

Šaltiniai: paveikslėlis – www.knygos.lt, ištrauka – Natalija Krasnova – Buvusieji: knyga apie tai, kaip spjauti ant tų, kurie norėjo spjauti ant tavęs

Tekstą parengė Ligita iš Ligi Dangaus (#5)

Ne per seniausiai perskaičiau nedidelės apimties knygą apie kūno tobulinimą. Knygos Bikinio figūra per 4 savaites sudarytoja Jo Lethaby siūlo viso labo per mėnesį padailinti savo kūną. Į tai įeina ne tik figūros dailinimas per mankštas, bet ir mitybos gerinimas, žalingų įpročių atsisakymas, odos priežiūra bei kt. Visgi žinant, kad nauji įpročiai nėra išsiugdomi taip jau greitai, galima spėti, kad jei skaitytojos turimi įpročiai gerokai prasilenkia su knygoje siūlomais, tai jai gali būti sunku juos paprastai pakeisti per rekomenduojamą 4 savaičių laiką. Be to, vienoje knygos vietoje labai užkliuvo toks sakinys: Išvalyk visas savo virtuvės spinteles ir išmesk visą maistą, kuris yra labai riebus ar cukringas. Po jo netgi trumpam užsinorėjau sviesti knygą į šalį! Čia juk siūloma ne kas kita, o maisto švaistymas. Aišku, kam nepasitaiko retsykiais su apgailestavimu išmesti kokio nors sugedusio maisto, tačiau maisto išmetimą pateikti kaip kažką teigiamo, čia tai jau išties nesmagiai atrodo.

Bet kuriuo atveju ši knyga gali būti patarėja tikslingai ir atidžiai sekant jos turiniu arba tiesiog kaip vienas iš laisvalaikio praleidimo būdų skaitant prabėgomis.

128 puslapiai, vertė Dalia Kubiliūtė

Šaltiniai: paveikslėlis – www.knygos.lt, ištraukos – Jo Lethaby – Bikinio figūra per 4 savaites

Tekstą parengė Ligita iš Ligi Dangaus

Šmaikšti, žavingai atvira knyga apie mamos kasdienybę mano rankose atsidūrė tada, kai paskubomis nulėkiau į bibliotekos naujų knygų skyrelį ir greitai, pernelyg nesvarstydama iš ten išsirinkau visas knygas. Būna, kad knygas renkuosi kruopščiai apgalvodama. Dar namie apsvarstau tuo metu dominančias temas ir po to atidžiai skaitau ta tema rastų knygų aprašymus, kad paskui beliktų bibliotekoje tas knygas susirasti ar pavadinimus išpyškinti kantriai bibliotekininkei ir jas pasiėmus laimingai keliauti namo nekantraujant patirti dar vieną neįtikėtinai smagų skaitymo potyrį. Tačiau šįsyk taip nenutiko.

Saulėto miesto saulėtos gatvės ir šiokie tokie reikalai traukte traukė atgal į lauką, tai per daug nesismulkinau ir tiesiu taikymu guviai nušuoliavau į naujausių knygų skyrių, kur tik pagal knygų viršelius, pavadinimus ir kelis paskubomis perskaitytus sakinius išsirinkau skaitinius. Juk žinojau, kad namie atradus laisvą minutėlę tikrai norėsis paskaityti. Ir pasirinkusi knygą apie mamos kasdienybę išties neapsirikau. Ją skaitydama ne kartą kvatojausi iš įvairių gyvenimiškų situacijų ir pastebėjimų, geriau pažinau kitų žmonių patirtį ir ne kartą pagavau save pačiai sau mintimis sakančią, kad štai dar vienas skyrelis ir dabar jau tikrai dedu knygą į šalį. Ir taip tris ar keturis (jei ne daugiau!) kartus, o vis tiek niekaip nesugebėdavau liautis skaityti.

Apie dviejų berniukų mamą, kuri nebijo prisipažinti, kad jos gyvenime būna šūdinų dienų, apie tai, kad būdama bevaikė ji viską, kas susiję su motinyste, matė ir suprato kiek kitaip nei jau susilaukusi vaikų, apie mamos laiką, kuriame reikia tiek daug sutalpinti, na, ir apie dar daug visko, apie ką skaityti verta.

Jaučiuosi visapusiškai praturtėjusi.

283 puslapiai, vertė Inga Stančikaitė

Tekstą parengė Ligita iš „Ligi Dangaus“ 

Šaltiniai: nuotrauka – www.knygos.lt, ištrauka - Sarah Turner – Motinystės „atostogos“. Kaip išgyventi chaotišką mamos kasdienybę

                    Darbo kultūra – tai sugebėjimas dirbti profesionaliai, tiksliai, taupiai, maksimaliai produktyviai ir kokybiškai atkakliai ieškant vis racionalesnių ir efektyvesnių darbo metodų. Darbo kultūra – tai atsakomybė už pavestą darbą, kuri virsta įpročiu, tai stiprus pasitenkinimo jausmas, kad gerai atlikai darbą. Kartu tai nesitaikstymas su rutina, neūkiškumu ir švaistymu, bet kokiais nukrypimais nuo kolektyvinės moralės normų.

               Profesionalizmas – darbo kultūros dėsnis ir pirmasis jo požymis. Darbščiam žmogui patikėtas darbas bus padarytas laiku ir kokybiškai. Todėl nuolat siekiama būti geru specialistu, tobulinti meistriškumą ir siekti aukšto aptarnavimo lygio. Kirpėjo kultūra – tai žinios, sugebėjimas, o sugebėjimai – tai nagingumas, miklumas ir nuovoka.
                   Šiandien klientai labai kreipia dėmesį į tai, kaip juos aptarnauja. Daugeliu atveju klientų aptarnavimo kokybė yra esminis pasirinkimą lemiantis faktorius. Jis arba skatina pasitikėjimą, arba verčia ieškoti ko nors kito.
               Klientai, įvertindami sugebėjimą patenkinti poreikius, atsižvelgia į dvi pagrindines serviso kategorijas: jie vertina kirpėjo sugebėjimą teikti patikimą aukštos kokybės paslaugą, kuri tenkintų jų poreikius, ir pripažinti bei vertinti juos kaip vartotojus. Šie poreikiai yra vadinami asmeniniais poreikiais.
              Klientų asmeninių poreikių tenkinimas yra kirpėjo serviso veiklos pagrindas:
             1. Kliento savo vertės pajautimo tausojimas ir puoselėjimas.
            2. Atidus išklausymas ir reagavimas įsijaučiant į klientą.
            3. Pasiūlymų teikimas ir kliento skatinimas siūlyti idėjas.

         Galima paklausti, kas tai yra vertės pajautimas, kaip jį galima tausoti ir stiprinti? Paprastai tariant, tai yra savigarba, mūsų pačių nuomonė apie save. Kadangi stengiamasi tausoti ir stiprinti klientų savigarbą, tai reiškia, kad jie yra traktuojami su pagarba, jie bus patenkinti tiek servisu, tiek gauta preke. Kadangi vartotojas yra pirmutinė priežastis, dėl kurios egzistuoja organizacija, mums svarbu stengtis iš visų jėgų, atlikti visus veiksmus, svarbius vartotojui.

          Pradėkime nuo to, koks yra skirtumas tarp savo vertės pajautimo, tausojimo ir stiprinimo.

          Savo vertės pajautimo tausojimas reiškia, kad su klientu bendraujate kaip su kompetentingu žmogumi, vertu bendros pagarbos, kad nesakote ir nedarote nieko, kas galėtų sumažinti jo savo vertės pajautimą – nekalbate iš aukšto, nerodote, kad kliento nepaisote. Tad taip pat kalbėjimas su klientu jo lygiu, vengimas kritikos, tinkamas bendravimas ir bendražmogiškos vertės pripažinimas.

        Stiprinant savo vertės pajautimą, dar reikia imtis papildomų pastangų klientui pripažinti. Savo vertės pajautimo stiprinimo pavyzdys gali būti kliento pagyrimas už geras idėjas arba daikto priežiūra, pasitikėjimo parodymas už jo sugebėjimą orientuotis situacijoje arba padėka už papildomas pastangas.

          Ir tausojant, ir stiprinant savo vertės pajautimą, svarbu atsiminti, kad būsite tuo veiksmingesnis, kuo konkretesnis būsite. Tegul jūsų klientas tiksliai žino, už kokius veiksmus jį giriate. Tai užtikrins, kad jis visiškai pajus pastangų poveikį.

            Labai svarbu nuoširdumas. Niekas taip neatstumia žmogaus kaip nuoširdumo stoka. Vertėtų prisiminti seną posakį: „Jei negali pasakyti ko nors gero, geriau nieko nesakyk“. Konkretumas ir nuoširdumas yra du būdai, kuriuos galima efektyviai panaudoti aptarnaujant klientą.
              Toliau pateikiamos pagrindinės taisyklės, padedančios tausoti ir stiprinti klientų savo vertės pajautimą:
                    – klientą laikykite labai svarbia asmenybe;
                    – kai tik įmanoma, girkite klientą;
                    – būkite mandagus ir paslaugus;
                    – reikškite pripažinimą.
           Mandagaus elgesio taisyklės paprastos ir išmintingos. Jeigu nori, kad tave gerbtų ir būtų tau atidūs, – gerbk kitus, būk atidus aplinkiniams. Gerbk kito žmogaus požiūrį, skonį, įpročius net tada, kai tau jie nepatinka, o savo nepritarimą pasistenk pagrįsti, įrodyti. Brangink kito žmogaus laiką – nevėluok į darbą. Netvarkingumas kelia nepasitikėjimą. Atmink, kad pagal tai, kaip tu įeini, atsisėdi, valgai, laikai rankas, kokius pirmuosius žodžius pasakai, žmonės sprendžia apie tavo kultūrą, išsiauklėjimą.

            Taktas – tai žmogaus sugebėjimas atrasti bendravimo su kitais žmonėmis būdą, kuris atitiktų konkrečias aplinkybes, situaciją. Taktiškos elgsenos esmę sudaro žmogaus sugebėjimas įsivaizduoti save kitų žmonių vietoje, todėl reikia išsiugdyti savyje jautrų, atidų požiūrį į žmogų.
           Taktas – tai sugebėjimas kūrybiškai elgtis su kitais žmonėmis, reikalaujantis ypatingo talento bendrauti.
        Jeigu žmogus išsiugdo takto jausmą, jis visada suras teisingą sprendimą, pasielgs kultūringai ir gražiai. Jautri, atsargi, delikati, apdairi elgsena su kitais – būtina tikrai žmogiškų santykių sąlyga.
        Išorinė kultūra – nemaža visuomeninė vertybė. Išauklėtas, mandagus, mokantis elgtis žmogus gerina psichologinį kolektyvo klimatą, padeda kitiems bendrauti.
       Žmogaus gyvenimas – ne tik darbinė veikla. Kiekvienas esame susiję su ištisu įvairių žmogiškų santykių pasauliu: namie, šeimoje, su draugais, gatvėje, viešose vietose. Kasdien turime patenkinti materialinius ir dvasinius poreikius. Savo požiūrį į visuomenę, į žmones, į save išreiškiame poelgiais, veiksmais.
        Tikruoju išsiauklėjimu aprėpiami visi žmogaus santykiai su jį supančiu pasauliu, apibūdinama visa vidinė ir išorinė jo kasdienio gyvenimo sankloda.
        Išsiauklėjimas – tai ne kas kita kaip menas sugyventi su kitais žmonėmis draugiškai ir būti žmogiškam bet kuriuo savo prigimties pasireiškimu.
       Skiriame vidinę ir išorinę kultūrą, nors toks skirstymas sąlygiškas.
     Vidinė kultūra – tai pirmiausia žmogaus sielos turtingumas: protinis ir dorovinis išsivystymas, platus akiratis ir interesai, taip pat tai, kas vadinama jausmų kultūra. Šviesus protas pajėgia savarankiškai išsiaiškinti sudėtingą klausimą, surasti teisingą išeitį iš konkrečios situacijos, suabejojant išgirdus paviršutinišką nuomonę ar pasenusį supratimą. Tokio žmogaus mintys ir poelgiai doroviškai tyri, jis gerbia kitą asmenį, rūpinasi kitais žmonėmis, ypač vyresniais ir jaunesniais. Jam būdingas orumas, kuris neleidžia elgtis nedorai, nekukliai, pataikauti savo kaprizams, užgaidoms, kitaip sakant, jis sugeba išgyventi išdidžiai nepamindamas savo garbės ir sąmoningai kontroliuodamas savo elgesį. Kai išsiugdai šiuos bruožus, tampi išsiauklėjusiu, kultūringu, dvasiškai tobulu žmogumi.
         Išorinė kultūra – tai priimtų elgesio, padorumo normų laikymasis, be kurių neįmanomas bendras žmonių gyvenimas ir veikla. Tai – mandagumas, mokėjimas bendrauti, kalbėtis su žmonėmis, tvarkinga buitis, rūpinimasis savo išore. Per savo daugiaamžę istoriją žmonija išsiugdė nemažai bendravimo ir elgesio įgūdžių, kurie atidžiau pažvelgus, turi didelę visuomeninę reikšmę. Pavyzdžiui, nuo to, kaip bus padaryta pastaba – pagarbiai arba šiurkščiai, kokiu tonu bus kalbamasi su tavimi – atsainiai ar geranoriškai, labai priklauso nuotaika, kuri būtina darbui ir poilsiui.
         Kadangi žmogaus grožis reiškiasi jo visapusišku išsivystumu ir darna, galite tvirtinti: išauklėtas, kultūringas žmogus gražus savo išore ir dvasia.

         Estetinis žmogaus elgsenos vertinimas glaudžiai susijęs su žmogaus ir jo poelgių doroviniu, etiniu vertinimu.

        Žmonių elgseną nagrinėja savarankiškas mokslas – etika, bet tuo domisi ir estetikai. Būti geram – teikti žmonėms gėrį, būti jiems geranoriškam, dėmesingam, jautriam.

        Ką jums būtina reikia atsiminti

      1. Klientas moka Jums už paslaugą ir tikisi iš Jūsų gauti:

      dėmesį ir šypseną,
     pagarbą,
     padėką, kad pasirinko Jūsų saloną.

      2. Klientas bus patenkintas, jei Jūs:
      suteiksite jam įdomią ir reikalingą informaciją, išmintingai patarsite,
     suprasite jo pageidavimus,
     atidžiai išklausysite jo pretenzijas,
     atsiprašysite, jei padarėte klaidą, sugaišinote ar pan.

      3. Klientui nesvarbu, ką Jūs galvojate ir kaip Jūs jaučiatės:

      klientas atėjo į saloną patenkinti savo poreikių ir turi teisę nekreipti dėmesio į Jūsų poreikius.

      4. Jei Jūs tikitės tik kultūringų ir mandagių klientų, tai sugadinsite savo nervus.

     Žmonės būna įvairūs ir Jūs neturite bandyti jų perauklėti. Kiekvienas Jūsų klientas nusipelnė gero aptarnavimo ir       šypsenos.

      5. Kuo labiau patenkinti bus klientai, tuo lengviau Jums bus dirbti, tuo daugiau klientų sulauksite ir daugiau uždirbsite.

      Kai gera kitiems, bus gera ir Jums.

Bendravimas su klientais

         Kirpėjui tenka nuolat bendrauti su įvairiais žmonėmis. Labai dažnai nuo bendravimo priklauso, kokią nuomonę apie saloną susidarys klientas, ar ateis čia dar kartą. Klientas yra Jūsų svečias. Pageidautina, kad jis su malonumu prisimintų Jūsų saloną ir apsilankytų jame vėl.

      Aptarnaujant klientą būtina:

     1. Pasisveikinti:
     - akių kontaktas,
    – šypsena,
    – „Laba diena, Malonu Jus matyti“,
    – laikytis pagarbaus, bet ne per didelio atstumo (gerbti kliento asmeninę erdvę).
      2. Prisistatyti:
      – „Esu (vardas, pavardė), kirpėja. Klausau Jūsų (arba – Kuo galėčiau padėti?)“
     3. Klientą aptarnauti atsižvelgiant į jo norus ir pageidavimus:
     - kalbėdami su klientu, santūriai gesitikuliuokite
   - kalbėjimo tonas turėtų būti malonus, „šiltas“, švelnus, bet nepataikaujantis, neįkyrus. Kalbėkite tvirtai, aiškiai, pasitikinčiai.
    – dėmesingai išklausykite kliento norus, pageidavimus. Pasistenkite klausyti ir girdėti tai, ką sako klientas, o ne tai, ką Jums norisi išgirsti,
    – pagelbėkite klientui aiškiai pasakyti jo norą, pageidavimą. Tikslindami pageidavimus, pasinaudokite pagalbinėmis priemonėmis, piešiniais, fotografijomis. Klausinėkite atvirais klausimais („Kaip jūs įsivaizduojate…, kas Jums patinka …, ką norėtumėte keisti?“)
      – pokalbio pradžioje venkite patarimų, pasiūlymų – neišsiaiškinus kliento norų, Jūsų pasiūlymai gali netikti, nepatikti klientui,
       - taktiškai pasakykite savo salono paslaugų kainas. Ne visi klientai išdrįsta to paklausti,
       - aptarnaudamas klientą, bendraukite su juo, o ne su kolegėmis,
      – baigus darbą, patarkite klientui, kaip prižiūrėti plaukus, kokią naudoti kosmetiką, patarkite ją įsigyti.
    4. Atsisveikinti:
   - akių kontaktas,
   - šypsena,
  – padėka: „Malonu, kad pas mus apsilankėte. Džiaugiuosi, kad pasirinkote mūsų saloną.“
  – Atsisveikinimas paliekant „atviras duris“: „Geros Jums dienos. Iki pasimatymo, lauksime apsilankant.“
   Aptarnaukite kitus taip, kaip norėtumėte būti aptarnautas.

Klientų tipai ir bendravimo su jais principai

Baikštus klientas

 Žmogus dėl vienokių ar kitokių priežasčių nejaukiai jaučiasi naujoje aplinkoje (jį gali slėgti salono prabanga, tai gali būti pirmasis jo apsilankymas, jis gali neturėti daug pinigų, būti atvažiavęs iš rajono ar šiaip nerimastingas). Toks klientas vengia žvilgsnio, nedrąsiai stoviniuoja, atrodo, kad norėtų kažko paklausti, bet bijo, nežino prie ko prieiti, kalba tyliai, neaiškiai. Bendravimas jį gąsdina.

Elgesio strategija:

Tai nėra „blogas klientas“. Jam reikia neįkyraus padrąsinimo, globos, laiko apsiprasti su aplinka. Jam galima pasiūlyti pavartyti žurnalus, informuoti apie salone teikiamas paslaugas, pasiteirauti, kas jam rūpėtų, su kokiais pageidavimais atėjo į saloną. Baikščiam klientui reikia viską išsamiai išsiaiškinti ir paprastai paaiškinti, jei reikia – palydėti. Kirpėjas turi būti aktyvesnis negu klientas, tačiau neperlenkti lazdos – įžūlumas tik dar labiau išgąsdins ir taip nejaukiai besijaučiantį klientą.

Nekantrus, irzlus klientas

 Tai žmogus, kurį reikia skubiai aptarnauti. Gal jis tiesiog skuba, gal tai jo charakterio bruožas. Jį galima atpažinti iš skubotų, nekantrių judesių, nuolatinių raginimų paskubėti. Jis nori išskirtinio dėmesio ir pastangų jį aptarnaujant.

Elgesio strategija:

Svarbu prisitaikyti prie tokio kliento tempo, kuo skubiau palydėti jį į reikiamą vietą, suteikti norimą paslaugą, tiksliai ir trumpai atsakyti į jo klausimus. Kirpėjas turėtų išlaikyti vidinę pusiausvyrą, neparodyti nepasitenkinimo dėl kliento raginimo ir pastabų. Skubantį klientą reikėtų iš anksto informuoti, kiek gali trukti aptarnavimas, kad jis galėtų įvertinti, ar galės skirti tam laiko.

Pretenzijos

 Kartais klientas pareiškia savo pretenzijas, nepasitenkinimą. Tai abiem pusėms – tiek klientui, tiek kirpėjui – nemaloni, potencialiai konfliktinė situacija. Įsidėmėkite: vienas nepatenkintas klientas papasakos apie Jus ir savo draugams, todėl elkitės taip, kad būtų išlaikytas kontaktas su klientu.

Kontaktą padeda išlaikyti vidinės nuostatos:

1. Nereikia priimti kritikos kaip asmeninės (nukreiptos į jus kaip į žmogų), nes kyla pavojus įsivelti į asmeninį konfliktą, kurį sunku valdyti, išlaikant savo emocinę pusiausvyrą.

2. Pripažinkite, kasd klientas turi teisę pareikšti nepasitenkinimą, pretenzijas, o jūs – teisę išsakyti savo poziciją, paaiškinti, kaip vertinate jo padėtį, jei tai yra reikalinga.

Elgesys, kuris didina kliento nepasitenkinimą, sukelia konfliktą:

 1. Nesutikimas su kliento išsakyta pretenzija ( „Jūsų pretenzijos neturi pagrindo. Aš nieko blogo nepadariau“ ir pan.)
 2. Kliento puolimas ( „Jūs pats to prašėte. Prašome manęs nemokyti. Aš geriau už Jus išmanau savo darbą“ ir pan.)
 3. Ignoravimas ( „Viskas yra puiku. Kuo Jūs nepatenkintas? Manęs laukia kiti klientai“ ir pan.).

Kaip elgtis, kai klientas pareiškia pretenzijas

Jei klientas nepatenkintas, jis turi matyti ir suprasti, kad dėl to Jums labai nemalonu.

 1. Pretenzijos išklausymas.
Reikia leisti klientui išsakyti savo pretenzijas jo nepertraukinėjant ir jam neprieštaraujant.

2. Padėka už pretenziją.

 Klientas, kuris reiškia pretenziją, daro Jums paslaugą – tik žinodami, ką padarėte netinkamai, galite ištaisyti savo klaidas ir pasistengti jų nekartoti, pagerinti klientų aptarnavimo kokybę, sukurti teigiamą grožio salono įvaizdį klientų sąmonėje.

3. Pretenzijos konkretizavimas.

Pretenzijų srautas dažnai gali būti nekonkretus. Jei norite padėti klientui, reikia žinoti, kuo jis nepatenkintas. Todėl turite pasitikslinti, kuo klientas nepatenkintas.

 4. Siūlomo sprendimo išsiaiškinimas.

Klientas, reiškiantis pretenzijas, dažnai turi norimo, jį patenkinančio sprendimo variantą. Jums tereikia išsiaiškinti, paklausti klientą, ko jis norėtų, pageidautų, koks yra jį patenkinantis sprendimas.

5. Sprendimo įgyvendinimo aptarimas.

Darbo su skundais taisyklės

1. Padėkokite už gautą pastabą ir paaiškinkite, kodėl esate dėkingi (žodžiais ir gestais). Pavyzdžiui, esu Jums dėkinga, nes nurodėte mano klaidą ir aš galėjau ją ištaisyti.

Dėkojant svarbu neprarasti savigarbos.

2. Atsiprašykite. Pavyzdžiui, skundas gautas dėl kitos pamainos darbo. Pasistenkite tuoj pat girdint nepatenkintam klientui susisiekti su kitos pamainos darbuotoju telefonu.

3. Pažadėkite neatidėliodami imtis priemonių ištaisyti klaidą. Žadėkite tik tai, ką įmanoma įvykdyti.

 4. Gaukite daugiau informacijos. Pavyzdžiui, „Ar galite suteikti informacijos, kuri padėtų ištaisyti mūsų klaidą kuo greičiau?“

5. Ištaisykite klaidą kuo skubiau.

6. Patikrinkite, ar klientas patenkintas. Pavyzdžiui, vadovas gali padėkoti raštu, telefonu.

7. Padarykite taip, kad ši klaida daugiau nepasikartotų.

 Tam Jūs turite išanalizuoti skundą;

 - kuo klientas nepatenkintas,
 - kas buvo negerai atlikta,
 - kokia klaidos priežastis.
 Gydome priežastį, lėmusią klaidą, o ne simptomą.

Serviso psichologija

Kaip elgtis, kai ant Jūsų šaukia

Kai Jus kritikuoja, šaukia, Jums duodama suprasti, kad šio žmogaus problema esate Jūs. Parodykite, kad išklausėte ir supratote.

Tikslas – nuslopinti įtampą ir priartėti prie problemos:

 - neginkite savęs ir jokiu būdu nepulkite gindamiesi,
 - palaikykite vizualinį kontaktą,
 - sureaguokite į besiskundžiančiojo emocijas. Pavyzdžiui, „Jūs man atrodote įskaudintas“,
 - įtikinkite, kad skundas išgirstas ir suprastas. Pavyzdžiui, „Tikrai, aš supratau, kad mano elgesys…“ ,
 - tikinkite, kol šaukiantysis nusiramins,
 - tik tai pasiekę, išdėstykite savo poziciją, bet tik emocijoms aprimus. Pavyzdžiui, „Galbūt aš klystu, Jūs pats nuspręskite“,
 - paklauskite, ką galima padaryti šiuo metu, norint ištaisyti klaidą.
Jeigu vėl pradeda šaukti, pradedame viską iš pradžių.
 Jeigu Jūs gavote vieną skundą, reikia suvokti, kad Jumis nepatenkinti maždaug 26 žmonės.
 Jūs turite būti dėkingas žmogui, išsakusiam kritiką, juk jis suteikia informacijos, kas negerai ir vis tiek lieka Jūsų klientu.

Šaltiniai: ištrauka iš knygos „Kirpėjo menas“

Mokiausi iš geriausių. Ir vis dar mokausi.

Šaltiniai: paveikslėlis – www.thegloss.com

Tekstą parengė Ligita iš „Ligi Dangaus“